مدیانا (راهکارهای سازمانی برای ارتباط با مشتریان) · ۱۴۰۴
بازطراحی جریان خرید خط پیامکی (یا Short Code)
طراحی جریان سرتاسری و کنترلهای سمت ادمین (پژوهش تا استقرار)
مسئله
برای خرید خط (یا سرشماره) پیامکی یک فرایند یکپارچه وجود نداشت؛ هر سرشماره، مسیر، مدارک و نوع فعالسازی متفاوتی داشت و بخش بزرگی از کار از مسیر تیکت و ایمیل و اقدام دستی ادمین پیش میرفت. برخی سرشمارهها اصلا از منوی خرید قابل خریداری نبودند و کاربر حتما باید از طریق تیکت درخواست خرید میفرستاد. خطاها بهشکل مناسبی به کاربر اعلام نمیشد و همین، رفتوبرگشت زیاد و حجم بالایی از تیکت را ایجاد میکرد.
- مسیر خرید برای هر سرشماره جدا و ناهماهنگ
- اتکا به تیکت، ایمیل و اقدام دستی ادمین
- بررسی هویت بهصورت دستی
- بازخورد خطای مبهم یا بدون اطلاعرسانی
- یک مسیر واحد برای همهی سرشمارهها
- جریان ساختاریافته و نیمهخودکار درون محصول
- اعتبارسنجی خودکار هویت حقیقی و حقوقی
- علت رد ساختاریافته و گفتگوی درونمحصولی با کاربر
دامنه وظایف و نقش من
این پروژه را بهصورت سرتاسری پیش بردم؛ از گردآوری اطلاعات و نقشهبرداری مسیر هر سرشماره، تا طراحی جریانها، منطق سیستم و اعتبارسنجی خودکار، و طراحی کنترلها و رابط سمت ادمین. تنها بخشی که بر عهدهی من نبود، طراحی رابط کاربریِ سمت کاربر بود که همکار دیگری در تیم طراحی آن را پیش برد. این کار به همکاری نزدیک تیمهای پشتیبانی، مانیتورینگ (مسئول بررسی و اعتبارسنجی مدارک)، محصول و فنی نیاز داشت. کار با ساعتها تحلیل و تست کاربری low fidelity همراه با اپراتورها پیش رفت؛ طراحی در یک ماه انجام شد و دو ماه بعد به استقرار رسید.
فرآیند
ابتدا مسیر دستیِ موجود را برای هر سرشماره نقشهبرداری کردم تا گامهای قابل حذف یا خودکارسازی روشن شوند. سپس درخواستهای پراکندهی قبلی را زیر یک ساختار منسجم «مدیریت خطوط» سازمان دادم تا هم برای کاربر و هم برای ادمین قابل پیشبینی باشد.
- مدیریت خطوط
- استخر خطوط سامانه
- تعریف خط جدید در سیستم
- درخواستهای کاربران
- خرید خطوط (تبلیغاتی، پیشفرض-خدماتی)
- خدماتی کردن خطوط
- تخصیص خطوط اشتراکی
- جابجایی خطوط
- فوروارد خطوط
- استخر خطوط سامانه
راهحل ۱: جریان روانتر درخواست و اعتبارسنجی خودکار
جریان سمت کاربر را طوری طراحی کردم که اطلاعات هویتی تاییدشده بازاستفاده شوند و دوبارهکاری حذف شود. در پسِ صحنه، مدارک بهصورت خودکار اعتبارسنجی میشوند؛ هویت حقیقی از طریق سرویسهای استعلام و هویت حقوقی از طریق سرویسهای احراز شرکتها بررسی میشود، اطلاعات تاییدشده با تگ «Verified» قفل و تفکیک میشوند و در صورت رد، مشکل بههمراه راهحل از طریق پیامک یا اعلان به کاربر اعلام میشود. همین گام بخش بزرگی از بررسی دستی و تاخیر را حذف کرد. (طراحی رابط کاربریِ سمت کاربر بر عهدهی همکار دیگری بود؛ آنچه اینجا میبینید، جریان و منطقی است که طراحی کردم.)
راهحل ۲: کنسول بررسی و تایید ادمین
سمت ادمین، حوزهی اصلی طراحی من بود. درخواست با اطلاعات تاییدشدهی برجسته و گفتگوهای قبلی نمایش داده میشود و تصمیمها در یک جریان روشن سازمان یافتهاند: تطابق مدارک، استعلام و تعیین هزینه، پرداخت و در نهایت تخصیص خودکار خط. بهجای فیلد توضیحات آزاد، «علت رد ساختاریافته» داریم که سیستم بر اساس آن پیشنهاد راهحل میدهد، و «بخش گفتگو با کاربر» مکالمه را از تیکت به درون محصول میآورد.
راهحل ۳: تعریف منسجم خط در سامانه
تعریف خط جدید را در یک فرم واحد جمع کردم، با فیلدهای مشخص (شماره، نام نمایشی، اپراتور متصل، اشتراکی/اختصاصی، خدماتی/تبلیغاتی، شماره ارسالی و نشانها) و اعتبارسنجی درجا. این کار جلوی خطاهای کلیدی هنگام تعریف خط و سرگردانی ادمین میان منوهای مختلف را گرفت.
نتیجه
پس از استقرار، تیکتهای دستهبندی «خرید خطوط» حدود ۵۰٪کاهش یافت و میانگین زمان از ثبت درخواست تا تحویل خط از حدود۱۲ روز به زیر ۵ روز رسید.
بازتاب
مهمترین درس این پروژه این بود که خودکارسازی بدون شفافیت اعتماد را از بین میبرد؛ کلید کار، نمایانکردن وضعیت هر مرحله برای کاربر و ادمین بود. وقتی مسیرهای پراکنده به یک مدل واحد و قابل پیشبینی تبدیل شدند، هم بار پشتیبانی کم شد و هم نیاز به آموزش و آزمونوخطا بهشدت کاهش یافت.